Stellenbeschreibung

Follow your heart. Use your head.

Geld setzt immer etwas in Bewegung. Bei der Triodos Bank setzen wir mit unseren 1.700 Mitarbeitenden Geld für einen positiven gesellschaftlichen Wandel ein. Inspiriert von dieser Mission finanzieren wir seit 40 Jahren Unternehmen, Organisationen und Projekte, die einen positiven Wandel in den Bereichen Gesellschaft, Umwelt und Kultur anstreben. Ermöglicht wird uns dies durch unsere Kunden und Investoren, die einen Beitrag zu einer nachhaltigen, fairen und humanen Gesellschaft leisten wollen. Wir investieren nur in die Realwirtschaft und handeln nicht mit komplexen Finanzprodukten. Außerdem legen wir Wert darauf, alle nachhaltigen Unternehmer zu kennen, die sich für eine Bankbeziehung mit uns entscheiden.

Menschen machen den Unterschied: Das wissen wir bei der Triodos Bank nur zu gut. Gemeinsam tragen wir aktiv zu einer nachhaltigen Gesellschaft bei, und das beginnt natürlich bei unseren Mitarbeitenden. Regelmäßige Momente der Reflexion und unsere systematische Aufmerksamkeit für die persönliche Entwicklung tragen dazu bei, dass wir gemeinsam den Unterschied ausmachen können. Wir halten uns gegenseitig auf dem Laufenden und sind alle der Mission der Triodos Bank verpflichtet.

Die Triodos Bank befindet sich im Wandel zu "Eine Bank, ein Team, eine Mission". In den Jahren 2022 und 2023 haben wir den Übergang zu einem einheitlichen Betriebsmodell "One Bank" eingeleitet. Für unseren Geschäftsbereich Customer Services bedeutet dies die Einführung einer integrierten Organisationsstruktur, bei der schlanke und effiziente Prozesse im Vordergrund stehen. Unser Ziel ist es, nicht nur das Kundenerlebnis zu verbessern, sondern auch die Qualität unserer operativen Prozesse zu erhöhen und ein umfassendes Monitoring in der gesamten Organisation sicherzustellen.

Wir suchen eine erfahrene Fach- und Führungskraft, die mit uns gemeinsam die Herausforderung annimmt:

Head of Customer Services Deutschland (0,8 FTE - 1 FTE) (d/w/m)

Als Head of Customer Services in Deutschland sind Sie eine strategische Führungspersönlichkeit, die für die Verbesserung des Kundenerlebnisses über mehrere Kanäle und Länder hinweg verantwortlich ist. Sie werden den Kundenkontakt und den Betrieb integrieren, Operational Excellence vorantreiben, die menschliche Note, die uns auszeichnet, pflegen und die Reife und Skalierbarkeit des Betriebs erhöhen. Sie werden ein Förderer einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung sein. Der/die Leiter:in des Kundendienstes ist auch für die Umsetzung der zugesagten Effizienz- und Kostenziele verantwortlich.

Was ist Ihr Schwerpunkt?

- Operative Exzellenz: Proaktiver Einsatz bestehender Methoden wie Lean, um branchenführende Betriebsstandards zu erreichen

- Menschliche Note: Führen Sie Initiativen an, die auf bewährten CX-Verfahren (Customer Experience) basieren, um die menschliche Interaktion in digitalen und traditionellen Kundendienstkanälen zu verbessern

- Einheitliche Kanal-Konnektivität: Nutzen Sie Strategien zur Kanalkonnektivität, um ein kohärentes Kundenerlebnis über alle digitalen und physischen Berührungspunkte hinweg zu schaffen

- Ausgereifte Abläufe: Sicherstellung der Robustheit und Skalierbarkeit der Abläufe durch den Einsatz fortschrittlicher Analyse- und Automatisierungstechnologien

- Kontinuierliche Verbesserung: Installieren Sie eine Kultur des Kaizen oder der kontinuierlichen Verbesserung, unterstützt durch regelmäßige Audits und Feedbackschleifen

Das können Sie bewegen

- Leitung des länderspezifischen Kundendienstteams, um als einheitliches Team zu funktionieren, das für die Ergebnisse in Deutschland verantwortlich ist

- Kundenkontakt: Monitoren Sie alle Kundenkontaktpunkte über verschiedene Kanäle hinweg und achten Sie dabei auf Qualität, Effizienz und eine personalisierte Kundenansprache

- Betrieb und betriebliches Fachwissen: Sicherstellung der betrieblichen Effektivität und Effizienz durch Anwendung von branchenüblichen KPIs und Benchmarks

- Teambildung und Führungsqualitäten: Schaffen Sie ein kollaboratives und hocheffektives Teamumfeld, das sich auf die effektivsten Kanäle zur Kundenbindung konzentriert

- Kontinuierliches Verbesserungsprogramm: Übernehmen Sie die Verantwortung und verpflichten Sie sich, die Ziele des laufenden Programms zur kontinuierlichen Verbesserung der betrieblichen Abläufe mithilfe datengestützter Erkenntnisse umzusetzen. Setzen Sie die ermittelten Verbesserungen zeitnah und effizient in der operativen Organisation um

- Führungsqualitäten: Dienen Sie als kulturelle Führungspersönlichkeit, die die Mission und die Werte des Unternehmens vorlebt und vorantreibt

- Facility Management: Verantwortlich für eine optimierte physische Arbeitsumgebung

- Beschwerdemanagement: Verantwortlich für das Beschwerdemanagement in Deutschland

- Kanal-Strategien: Entwicklung und Optimierung von Kommunikationskanälen, einschließlich der erfolgreichen Aufrüstung von Secure Messaging

- Risiko und Compliance: Monitoring der Einhaltung rechtlicher, behördlicher und interner Richtlinien, um sicherzustellen, dass wir die Kontrolle behalten und die Vorschriften einhalten

- Ermöglichung von Fähigkeiten: Ermöglichung und Unterstützung eines konzernweiten, konsistenten Ansatzes und der Entwicklung von Fachwissen im Bereich Customer Services in allen Ländern. Dies beinhaltet u.a. die Bewertung bestehender betrieblicher Prozesse und Methoden in jedem Land, die Identifizierung von Lücken und Effizienzsteigerungen sowie die Implementierung standardisierter Best Practices und betrieblicher Rahmenwerke, um Einheitlichkeit, Effizienz und Skalierbarkeit zu gewährleisten. Diese Aufgabe kann als ein wesentlicher Aspekt der Funktion angesehen werden, der wahrscheinlich mindestens die Hälfte der zugewiesenen Zeit in Anspruch nehmen wird

Das bringen Sie mit

- Bachelor- oder Master-Abschluss in Betriebswirtschaft, Operations Management oder einem vergleichbaren Studiengang oder Bankausbildung mit entsprechender Weiterbildung, ergänzt durch umfassende einschlägige Berufserfahrung in allen Bereichen des Kundendienstes

- Mindestens 5 Jahre Berufserfahrung mit einschlägiger Erfahrung in einer leitenden Position im Bereich Kundendienst oder Betrieb einer Bank

- Nachgewiesene Erfahrung in der Führung von Remote-Mitarbeitenden

- Ausgeprägte Kenntnisse von Datenanalysetools und Kundenservice-Technologien (CRM, ERP, etc.).

- Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten in Deutsch und Englisch

Das Team

Customer Services TBDE besteht aus 2 Teams (1 Team Customer Contact, 1 Team Operations Expertise). Jedes Team wird operativ von einem Teamleiter geführt. Die Abteilung Customer Services in Deutschland umfasst insgesamt 15,7 FTE. Der/die Leiter:in von Customer Services TBDE wird Teil des Customer Services Management Teams sein. Der/die Leiter:in der Abteilung Customer Services Deutschland wird an den Group Director Customer Services berichten.

Wir freuen uns auf Bewerber:innen, für die Nachhaltigkeit auch Lebensinhalt ist und die den positiven Wandel in der Gesellschaft mitgestalten wollen. Wir begrüßen ausdrücklich alle Bewerbungen – unabhängig von Geschlecht, Nationalität, ethnischer und sozialer Herkunft, Religion/Weltanschauung, körperlichen Fähigkeiten, Alter sowie sexueller Orientierung und Identität.

Für weitere Fragen kontaktieren Sie bitte Daniel Stegeman, Director Customer Services per email [email protected] oder telefonisch +31 30 694 2730

Ort

Frankfurt am Main

Veröffentlichungsdatum

3. November 2023